Każdy, kto kiedykolwiek pracował w pracy mającej na celu kontakt z klientem, wie, jak trudno jest zachować spokój i zadowolić wszystkich na co dzień. Skargi klientów, złożone lub nietypowe prośby oraz menedżerowie, którzy wydają się być tam tylko wtedy, gdy popełniasz błędy, na pewno się zepsują, jeśli nie będziesz na to przygotowany.
Kroki
Metoda 1 z 3: Wypracuj dobre nawyki obsługi
Krok 1. Bądź dumny ze swoich umiejętności
Pracodawcy często mówią o byciu dumnym ze swojej pracy, ale praca agenta usług sama w sobie nie jest zbyt ekscytująca. Zamiast tego bądź dumny ze swojej zdolności do wykonywania tej pracy. Zacznij być pod wrażeniem tego, jak dobrze sobie radzisz w każdym dniu pracy. Nie ma lepszego sposobu, aby zachęcić siebie do robienia czegoś jeszcze lepszego niż przekonanie siebie, że możesz robić lepiej.
Zwłaszcza w podstawowych pracach usługowych możesz być traktowany tak, jakbyś nie miał zbyt wielu umiejętności osobistych, podczas gdy nie masz ich wcale. Obchodzenie się z klientami wymaga spokoju, wytrwałości i umiejętności społecznych, nawet w okienku dostawy samochodu do restauracji typu fast food
Krok 2. Zaprezentuj swoje mocne strony
Najlepszym sposobem radzenia sobie z klientami jest nigdy nie dać im szansy na znienawidzenie Cię. Do tego wystarczy głównie wysłać im pozytywne wrażenie fizyczne. Ubierz się odpowiednio, w czyste ubrania. Regularnie myj i myj zęby i codziennie używaj dezodorantu. Chodź naturalnie, nawiązuj kontakt wzrokowy i mów donośnym, wyraźnym, zrelaksowanym głosem. Twoi klienci od razu poczują, że są w rękach profesjonalisty, co zniechęci do chęci rzucenia Ci wyzwania w najmniejszym szczególe Twojej usługi.
Jeśli dużo się pocisz lub cierpisz na jakąkolwiek inną chorobę, która może sprawić, że poczujesz się źle lub nie będziesz wyglądać najlepiej po kilku godzinach, sprawdź, czy jest sposób na zabranie środków higienicznych w miejscu pracy, aby zapewnić lifting, robiąc krótką pięciominutową przerwę w godzinach pracy
Krok 3. Zacznij od uśmiechu
Jeśli naprawdę zostawisz własne zmartwienia, lęki, irytacje i niepewność w domu każdego dnia, później będzie ci łatwiej nauczyć się uśmiechu i autentycznej radości witania każdego nowego klienta. Nie bądź pewny siebie, okazuj otwartą twarz, robiąc największy, najbardziej słoneczny uśmiech, jaki możesz zrobić za każdym razem, gdy witasz się z kimś w pracy (nawet jeśli rozmawiasz przez telefon, ponieważ prawdziwy uśmiech słychać również w Twoim głosie). Bez wątpienia zdziwisz się, jak bardzo zmieni to sposób, w jaki traktują Cię klienci.
- Pamiętaj, aby uśmiechać się do współpracowników i tak, nawet do szefa. To nic nie kosztuje, tylko trochę wstydu, a jeśli możesz to robić w sposób zrównoważony, drastycznie zmniejszy Twój stres w miejscu pracy. Uśmiechy są zaraźliwe.
- Miej oczy szeroko otwarte, gdy następnym razem pójdziesz na zakupy lub do restauracji, a przekonasz się, że niektórzy pracownicy nadal wydają się posępni i lekko zirytowani. Dzieje się tak dlatego, że nie są wystarczająco skoncentrowani na pracy i są zbyt zajęci ludźmi, którzy mają z nimi kontakt, a nie tymi, którzy się z nimi nie komunikują. Pomyśl o tym, jak ci ludzie sprawiają, że czujesz się niemile widziany i zdecyduj, aby inni czuli się tak samo w stosunku do Twojej pracy.
Krok 4. Zostaw swoje „ja” w domu
Jest to jedna z najważniejszych umiejętności, jakich może nauczyć się pracownik obsługujący bazę klientów, ponieważ często to ona odróżnia pracowników szczęśliwych od nieszczęśliwych. Krótko mówiąc, nie jesteś w pracy, aby pokazać, kim jesteś. Jesteś tylko w swojej pracy, aby wykonać dobrą robotę i otrzymać za to zapłatę. Klienci, którzy kontaktują się z Tobą w Twojej pracy, nie wiedzą, jakie jest Twoje zirytowanie zwierzaka, jakie jest Twoje ulubione jedzenie, co myślisz o ubraniach, które noszą i co jest równie ważne, nie obchodzi ich to. Rozmawiają z tobą, ponieważ potrzebują usługi. Zawsze miej to na uwadze
- Jeśli jesteś niepewny lub zdenerwowany tym, co ludzie o tobie myślą, zostaw swoje zmartwienia w domu, dzięki czemu poczujesz się pewniej w kontaktach z klientami. Skoncentruj się na ich potrzebach i pragnieniach, zamiast myśleć o tym, co o Tobie myślą. Nie są częścią twojego życia prywatnego, więc zdrowsze jest ignorowanie tego, co mogą o tobie pomyśleć.
- Jeśli ciągle denerwujesz się klientami lub zdajesz sobie sprawę, że oceniasz ich wewnętrznie (nawet tych sympatycznych), powinieneś zostawić to złe nastawienie poza pracą, ponieważ pomoże ci się zrelaksować i efektywniej wykonywać swoją pracę. Pamiętaj, klienci kierują firmą, a tym samym Twoją wypłatą.
Krok 5. Nie bierz tego do siebie
Klienci nie zastanawiają się zbyt wiele nad tym, co o Tobie mówią, po prostu reagują w ferworze chwili, na dobre lub na złe. Oczywiście pochwała jest lepsza niż krytyka, ale opinie klientów nie mają takiego znaczenia, jak to, czy i tak nadal będą z tobą klientami. Po prostu pozwól, aby to, co mówią o tobie, umknęło i odeszło. Nadal zapewniaj najlepszą możliwą obsługę każdemu klientowi, bez względu na to, jak zareaguje.
- Nigdy nie przenoś złych doświadczeń z jednym klientem na następnego klienta, z którym się zetkniesz. Utrwal incydent i zobacz, czym był: nieprzyjemny, ale odizolowany. Kiedy to zrozumiesz, łatwo to zignorować. Złe doświadczenia z klientem mogą wystąpić tylko wtedy, gdy bierzesz jego żółć i rozprowadzasz ją dookoła. Nie traktując osobiście tego, co mówią Twoi klienci, możesz mieć pewność, że odpowiedzialność zaczyna się od Ciebie.
- Bądź dumny, gdy otrzymasz komplement. Nie traktuj tego jednak jako sygnał do zaprzestania wysiłków w celu zapewnienia lepszej obsługi. Ludzie, którzy otrzymują najbardziej pozytywne recenzje od swoich klientów, to ludzie, którzy nigdy nie przestali wychodzić poza siebie, aby czuli się szczęśliwi i komfortowo.
Krok 6. Traktuj swoich klientów poważnie
Więcej niż jeden nowicjusz lub niedoświadczony pracownik został potrącony (lub nawet zwolniony) przez kierownika za wyśmiewanie prośby od dziwnego lub niegrzecznego klienta. Chodzi o to, że zawsze, zawsze musisz zakładać, że klient jest poważny. Klienci bardzo rzadko żartują i nie ma możliwości dowiedzenia się, co dzieje się w ich głowie, kiedy z Tobą rozmawiają. Odpowiadaj uprzejmie i poważnie, bez względu na to, jak brzmią dla Ciebie ich słowa.
- Pamiętaj, zwłaszcza na stanowiskach związanych z usługami w tradycyjnej gospodarce, od czasu do czasu możesz natknąć się na klientów z zaburzeniami psychicznymi, zaburzeniami rozwoju lub zaburzeniami mowy. Jeśli wyrobisz w sobie nawyk, by zawsze traktować każdą prośbę klienta poważnie, nie będziesz w stanie postawić się w niezręcznej sytuacji, by być niegrzecznym wobec kogoś za coś, z czym nie może nic zrobić.
- Czasami klienci próbują z ciebie żartować. W porządku, to nie jest dla ciebie zabawne, ale pamiętaj, że to nie ma znaczenia i nie zmieni twojego życia później. Pamiętaj o przeczytanych krokach i oderwij się od tego doświadczenia. Nie bierz tego do siebie.
Dość często, jeśli poważnie potraktujesz „niepoważną” prośbę, możesz powalić żart i ukraść uwagę niegrzecznego klienta, nie będąc wcale niegrzecznym. Klient prawdopodobnie założył, że nie byłeś na tyle oddany, by „zakochać się w tym”, gdy zobaczy, że chcesz zrobić wszystko, aby spełnić jego prośbę, jego opinia o Tobie się poprawi
Krok 7. Bądź pokorny
Pokorny pracownik uosabia wszystkie opisane powyżej cechy. Zapewnia stałą obsługę bez względu na klienta czy jego nastawienie, uśmiecha się i stara się dogadać z każdym, kto napotka jego drogę i nie pozwala, aby osobiste zmartwienia czy drobne transakcje zmieniły sposób jego działania. Skromny pracownik wie też, kiedy przekazać pochodnię kierownikowi. Są chwile, kiedy nie możesz spotkać się z klientem lub nie możesz spełnić specjalnej prośby. Po to istnieją osoby odpowiedzialne. Nie ma wstydu w wzywaniu pomocy.
- Nie bądź zdenerwowany lub zły, kiedy musisz zadzwonić do przełożonego, aby załatwić sprawy z klientem, zamiast tego przedstaw mu to jako dodatkowy krok, który z przyjemnością podejmiesz, aby upewnić się, że są zadowoleni. Klienci chcą czuć się szczęśliwi, że starałeś się im służyć, i nie są winni ani zdenerwowani, że złożyłeś prośbę, która cię niepokoiła.
- Po zakończeniu transakcji poproś menedżera (po wyjściu klienta) o wyjaśnienie, co zrobił i co powinieneś zrobić następnym razem, gdy pojawi się podobna sytuacja. Czasami możesz poznać nowe i przydatne informacje, aby następnym razem zapewnić lepszą obsługę klienta.
Krok 8. Nie poganiaj klientów
Zawsze należy się spieszyć, aby im pomóc, ale mogą zająć tyle czasu, ile potrzebują. Jeśli za wyjątkowo powolnym klientem tworzy się kolejka, sprawdź, czy możesz znaleźć kogoś innego, kto zajmie się niektórymi z tych klientów za Ciebie.
Jeśli nikt inny nie może ci pomóc, uśmiechaj się i bądź miły. Klienci wiedzą, że to nie twoja wina, że linia jest zablokowana, mogą nie być tak wyrozumiali, jeśli wydaje się, że jeszcze bardziej spowalniasz sytuację, tracąc panowanie nad sobą i popełniając błędy
Metoda 2 z 3: Radzenie sobie z trudnymi klientami i reklamacjami
Krok 1. Dowiedz się więcej niż zasady
Większość firm usługowych ma jasny zestaw zasad dla swoich pracowników. Jednak prawie zawsze istnieje drugi, bardziej elastyczny zestaw „zasad”, które określają, jak długo możesz naginać lub łamać opublikowane zasady, aby zadowolić klienta. Jeśli je znasz, pomoże Ci to wyjść poza swoją rolę (co znacznie częściej uspokaja klientów, niezależnie od efektu końcowego) bez wpędzania Cię w kłopoty.
Najczęściej tylko kierownictwo może przyznać te wyjątki, ale pytaj i ucz się wszelkich sytuacji, w których możesz się znaleźć, w których również możesz naginać zasady. Czasami wszystko, co musisz zrobić, aby uspokoić rozgniewanego klienta, to pokazać mu, że zrobisz wyjątek w jego przypadku. Dowiedz się, jak to zrobić, aby wszystko przebiegało sprawnie
Krok 2. Zaznacz przystanek
Czasami klienci odpuszczają wszelkie pozory uprzejmości i mówią coś niegrzecznego lub wstrętnego. Dziewięć razy na dziesięć, jeśli pozwolisz, by to słowo umknęło, nawet nie zauważając, że zostało wypowiedziane, klient natychmiast poczuje się winny przekroczenia tej linii i stanie się znacznie spokojniejszy do końca rozmowy.
Jeśli możesz bezpośrednio zareagować na zniewagę, tak jakbyś nawet nie zdawał sobie sprawy, że miała to być zniewaga, a nawet lepiej. W większości przypadków klient będzie zachowywał się najlepiej, jak potrafi przez pozostałą część transakcji, ponieważ dałeś mu drugą szansę na wznowienie konstruktywnej interakcji, ignorując niepotrzebną zniewagę, której nie chciałby, abyś nie zrozumiał pierwotnej intencji
Krok 3. Zabij ich z dobrocią
Nie oznacza to biernej agresywności, ale reagowanie na złych klientów w taki sam sposób, w jaki reagujesz na swoich ulubionych klientów. Wielu klientów, którzy cię wkurzają, po prostu próbuje cię wkurzyć, żeby mieć jeszcze więcej powodów do narzekania. Nie dawaj im satysfakcji. Po prostu oferuj swoje usługi z uśmiechem na twarzy i pozytywnym nastawieniem, przynajmniej do momentu, aż klient przekroczy granicę i faktycznie zacznie obrażać Cię werbalnie (w tym momencie mogą być potrzebne bardziej drastyczne działania).
Możesz narzekać na klientów, ale rób to z dala od miejsca, w którym inni klienci cię słyszą i rób to po ich odejściu. Jeśli nie masz prawdziwego miejsca, by współczuć współpracownikom z powodu złego klienta, lepiej zachowaj to wszystko dla siebie i wyładuj swój gniew w domu
Krok 4. Porozmawiaj z kierownictwem
Kiedy pojawia się klient, który ma powtarzające się problemy, do zespołu zarządzającego sklepem należy określenie strategii postępowania z nim. Poinformuj ich, że jest klient, który stał się prawdziwym problemem dla Ciebie i Twoich współpracowników i poproś o poradę, co z tym zrobić. W niektórych przypadkach trudny klient zostanie wypędzony ze sklepu, a w większości przypadków odpowiedzialność za jego zadowolenie weźmie kierownik.
Krok 5. Poznaj swoje ograniczenia
Wyrażenie „Klient ma zawsze rację” jest przewodnikiem po obsłudze, a nie dekretem, który pozwala klientom stanąć na palcach. Robienie wszystkiego, co możesz zrobić, aby uszczęśliwić swoich klientów, bardzo różni się od konieczności znoszenia upokorzeń i nadużyć w imię swojej pracy. Chociaż ważne jest, aby mieć grubą skórę i nie pozwolić, aby wszystkie te rzeczy Cię denerwowały, od czasu do czasu klient otwarcie przekroczy granicę. W takich momentach masz prawo spokojnie poprosić ich, aby przestali i wyjaśnić, jak się czujesz.
- Niestety, Twoja wolność do powstrzymania nadużyć klientów różni się nieco w zależności od firmy. Jednak ogólnie rzecz biorąc, wolno ci wyznaczać granicę od momentu, gdy zostaniesz osobiście zaatakowany, poniżony lub wyśmiany publicznie lub fizycznie zaatakowany.
- Jeśli klient nie chce przestać cię atakować, poproś o pomoc współpracowników. Zawsze masz prawo zarządzać klientem z pomocą menedżera lub współpracownika, który jest gotowy do przejęcia tego obciążenia.
Krok 6. Pozostań na swoim miejscu
Bardzo, bardzo rzadko klient może zdecydować się na spędzenie dnia zrujnowania go bez ważnego powodu, a Ty stracisz pomocnego menedżera lub współpracownika, do którego mógłbyś zadzwonić. W takich chwilach najpierw będziesz musiał radzić sobie sam. Nie zmuszaj klienta do rzucania się na ciebie, pokazując swoje emocje, ale nie toleruj też nadużyć. Powiedz klientowi, żeby poczekał, kiedy pójdziesz po menedżera, a jeśli nie chce menedżera, powiedz mu, że nie możesz dla niego nic więcej zrobić i musi odejść. Spójrz mu w oczy i nie odwracaj swojej pozycji.
- Ponownie, najważniejszą rzeczą w tej sytuacji jest zachowanie spokoju i opanowanie. Nie podnoś głosu, nie mów nic niegrzecznego, nie płacz ani nie szlochaj. Nawet nie pozwól sobie na uśmiech ani zmarszczenie brwi. Wszelkie oznaki niekontrolowanych emocji mogą albo jeszcze bardziej rozzłościć klienta, albo sprawić, że będzie nadal Cię obrażać.
- Nie proś go, żeby poszedł, powiedz mu, że musi iść. Możesz się wytłumaczyć, ale nie wahaj się. Jeśli musisz znosić niezwykłą ilość nadużyć wobec klientów i nie ma w pobliżu nikogo, kto mógłby ci pomóc, lepiej zaryzykować krytykę, niż dać się zmiażdżyć moralnie. Uczciwy pracodawca nie zwolni Cię za działanie we własnym interesie w tak ekstremalnej sytuacji.
Metoda 3 z 3: Stwórz pozytywne środowisko wśród współpracowników
Krok 1. Zrozum, dlaczego koledzy są dla Ciebie ważni
Posiadanie współpracowników po twojej stronie daje wiele korzyści. Kiedy dogadujesz się ze swoimi współpracownikami, masz ludzi na tym samym poziomie co Ty, którzy rozumieją Twoje codzienne doświadczenia, co pomaga obniżyć poziom stresu w pracy. Łatwiej jest też poprosić o przysługę współpracowników, którzy cię lubią, a oni chętniej wyświadczą ci przysługę bez proszenia ich o nic. Wreszcie, współpracownicy mogą ostrzec Cię o zmianach kierownictwa, nadchodzących inspekcjach oraz o wszystkim, co zrobisz lub czego nie zrobisz, co może prowadzić do działań dyscyplinarnych.
Pracownicy z doświadczeniem w obsłudze klienta często mówią, że każda praca w obsłudze klienta jest znośna, a nawet może być przyjemna, o ile ty i twoi współpracownicy doceniacie się nawzajem. Poczucie, że jesteś wartościową częścią zespołu, znacznie zwiększa satysfakcję z pracy
Krok 2. Traktuj współpracowników tak samo jak klientów
W szczególności uśmiechnij się i przywitaj każdego z nich, nawet jeśli ci się nie podobają lub ci na nich nie zależy, nawet jeśli nie odwzajemniają uśmiechu. Ludzie są przytłoczeni poczuciem niepewności, ale osoba, która wydaje się kochać ich na tyle, by się uśmiechać, nie próbując tego ukrywać, jest doceniana przez prawie każdego.
- Powinieneś także zostawić swoje „ja” w domu podczas komunikacji ze współpracownikami. Nie przejmuj się nimi. Trzymaj się lekkich i nieistotnych rozmów.
- Nie zakładaj, że Twoi koledzy zgadzają się z Twoimi poglądami. Zamiast tego zapytaj ich, co myślą o czymś konkretnym, abyś mógł odpowiedzieć swoją opinią, aby cię nie urazić lub zrazić.
Krok 3. Bądź towarzyski
Nawet jeśli nie umawiasz się na randki, udawaj w pracy. Gdy już przyzwyczaisz się do pracy, zaproś kolegów z zespołu, aby później przyszli z tobą na kawę lub piwo i rób to co tydzień, aż ludzie zaczną mówić „tak”. Zgódź się spędzać czas na stanowiskach innych osób, jeśli cię zaproszą (jeśli nie, postaraj się nie martwić, prawdopodobnie nie ma nic osobistego przeciwko tobie). Rozmawiaj ze współpracownikami, gdy robisz sobie przerwę lub masz okres bezczynności.
Nie ma powodu, aby naciskać ludzi, aby spędzali z tobą więcej czasu. Czasami twoi współpracownicy nie będą zainteresowani. To nie jest problem. Ponownie, nie bierz tego do siebie. Rób mniej zaproszeń towarzyskich, jeśli ktoś je odrzuca, zredukuj swój mały czat do prostego „cześć”, jeśli ktoś wydaje się chcieć cichej przerwy zamiast rozmawiać z tobą
Krok 4. Ciężko pracuj
Ostatecznie najlepszym sposobem na docenienie siebie przez współpracowników jest bycie dobrym pracownikiem. Znajdź rzeczy do zrobienia, gdy nastąpi spadek pracy, aby później zmniejszyć obciążenie współpracowników. Jeśli możesz, zawsze bądź przygotowany na zrobienie wszystkiego, co możesz, aby pomóc swoim współpracownikom w zadaniach, które muszą wykonać. Nie czekaj, aż zostaniesz poproszony, zamiast tego zaoferuj pomoc. Zapytaj swoich bardziej doświadczonych kolegów, jak robią rzeczy tak dobrze lub tak szybko, a następnie weź sobie do serca ich rady, każdy lubi czuć się szanowany za swoje umiejętności i praktyczną wiedzę.
Krok 5. Nie plotkuj
Nie musisz mówić innym, żeby nie plotkowali (bo to im tylko przeszkadza), ale nie rób tego sam. W szczególności, gdy czujesz potrzebę porozmawiania z kimś innym, a go nie ma, mów tak, jakby zawsze mógł przyjść i cię usłyszeć. Zachowaj neutralność, gdy ktoś narzeka na kogoś innego, mówiąc: „Nie wiem, nie mam nic przeciwko pracy z nim (nią). Możesz wczuć się w problemy innych ludzi, ale nie czyń ich własnymi.
Jeśli masz interesujące lub przydatne informacje o współpracowniku, którymi chcesz się podzielić, to w porządku, o ile odłożysz na bok negatywne osądy i emocje. Powiedz, co wiesz, i pozwól innym wyrazić swoją emocjonalną reakcję
Krok 6. Komunikuj się wyraźnie
Dogadywanie się ze współpracownikami to nie tylko bycie miłym. Musisz także być w stanie spokojnie i wyraźnie radzić sobie z pojawiającymi się problemami. Twoi współpracownicy już cię znają jako kogoś, kto się do nich uśmiecha i wydaje się szczęśliwy, że może z nimi porozmawiać, teraz musisz dać im znać, że nie dajesz się nadepnąć, ponieważ jesteś miły. Jeśli kolega przypisuje się twojej pracy, blokuje ważne przejście lub zakłóca ci pracę, natychmiast powiadom go o tym.
- Nie pozwól emocjom przeszkadzać, wyrażaj się spokojnie, chłodno i precyzyjnie. W zespole dobrze jest przekierować klienta, który miał już kontakt z jednym z członków, ponieważ znając rozmówcę, będzie mu wygodniej. Zawsze dobrze jest zapytać klientów, którzy opiekowali się nimi po raz ostatni. Jeśli dana osoba jest zajęta, zaproponuj, że poczeka lub zaopiekuje się klientem.
- W niektórych przypadkach rozmowa na te tematy z kolegą może być niewygodna. Możesz bezwzględnie przejść przez łańcuch dowodzenia, aby rozwiązać te sytuacje. Pamiętaj, że jeśli uważasz, że nie ma z tym problemu, rozmowa o tym bezpośrednio z kolegą będzie często postrzegana przez tego kolegi jako bardziej szczera wobec Ciebie, ponieważ nie zaalarmujesz kierunku tego problemu przed daniem mu szansy na napraw to.